Implementando técnicas de comunicación asertiva y cultura ciudadana, en la ciudad colombiana lograron casi que eliminar las fricciones entre usuarios y conductores.
Desde la implementación de los sistemas BRT (Bus Rapid Transit) de transporte masivo en Colombia con el Transmilenio de Bogotá en el año 2000; el cambio del modelo tradicional de transporte público colectivo, con toda su cultura incluida, a la nueva del ‘masivo’ ha sido un proceso arduo e incluso a veces traumático.
A pesar de haber pasado casi dos décadas desde la puesta en operación de ese sistema inicial en Bogotá y la implementación del mismo en otras ciudades de Colombia como Bucaramanga (Metrolínea/2009); Barranquilla (Transmetro/2010); Medellín (Metroplús/2011) y Cartagena (Transcaribe/2016); la ciudad de Cali con su sistema Masivo Integrado de Occidente MIO (2009); tuvo que poner hace poco toda su inventiva para resolver el conflicto entre sus usuarios y sus operadores (conductores) que tan solo entre enero y septiembre de 2017, había dejado el balance de 65 agresiones por casos del servicio.
Uno de esos episodios críticos ocurrió hace un año cuando uno de sus operadores fue agredido con arma blanca por un usuario, en un sector del sur de la ciudad de 2,4 millones de habitantes y en la que el MIO, moviliza aproximadamente 400.000 pasajeros por día.
¿Pero cómo solucionar el conflicto? ¿Cómo mejorar las relaciones entre estos actores de la movilidad, conductores y usuarios, en un servicio esencial para esta ciudad?
Con ese reto entre manos, la empresa Metro Cali, operadora del sistema MIO, descubrió su oportunidad para transformar ese conflicto gracias a darle una mirada, desde un punto de vista diferente, a sus redes sociales y especialmente a las expresiones de sus usuarios que generalmente eran reclamos.
“Todo comenzó con los PQRS (sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), pues siempre los recibíamos por lo negativo, por demoras en los buses, frecuencias, etcétera. Pero también recibíamos algunos mensajes de felicitación y esos no los tomábamos en cuenta porque siempre miramos lo negativo, los puntos críticos para responder a ellos”, relata Lina Marcela Trujillo Castro, Jefe de Cultura y Gestión Social de Metro Cali.
Dentro de esos mensajes hallaron uno muy especial que sería la base de la estrategia para cambiar la situación de agresiones.
La expresión de felicitación era de una usuaria que resaltaba que el conductor (operador) del bus que tomó, “le había alegrado el día al darle una sonrisa y un saludo”, recuerda la Jefe.
Ese gesto era del operador José Aníbal Acevedo, quien perdió a su hijo en un incidente de tránsito, lo que le impulsó a convertirse en un mejor actor vial, un mejor conductor, según relata Trujillo Castro.
Agrega que por voluntad propia, el conductor empezó, cada que iniciaba un trayecto nuevo en una estación del sistema; a esperar que el bus se llenará para dar un saludo “súper cálido a todos los pasajeros del bus que conduce”, recalca la vocera.
Desde ese momento, esa acción fue incorporada como una estrategia en la que, con el acompañamiento de la Alcaldía en formación en Comunicación Asertiva a más de un centenar de los 2.000 conductores, estos saludan a los usuarios al inicio de cada trayecto del sistema generando un ambiente de respeto, amabilidad y buen servicio; costumbre que se ha extendido a gran parte del sistema.
♂ Ayer le celebramos el día del hombre a nuestros conductores #MIO con el taller «Reflexiones en torno al linaje masculino heredado y nuevas masculinidades», dictado por Leonardo Núñez, fisioterapeuta biodinámico, buscando crear entornos pacíficos a partir del autoconocimiento. pic.twitter.com/RcNlQo9JYy
— METROCALI (@METROCALI) 21 de marzo de 2018
“La estrategia iba enfocada en ese punto tan importante que es decir muy buenos días, buenas tardes y que eso no nos costaba absolutamente nada”, explica la jefe de Jefe de Cultura y Gestión Social de Metro Cali.
Incluso algunos operadores aprendieron lenguaje de señas para dar su saludo, en un gesto inclusivo de alto valor en el servicio que aporta en hacer la diferencia.
Los resultados fueron casi inmediatos: entre octubre y la primera semana de enero de 2018, los casos de agresiones se habían reducido en un 95% y las relaciones entre conductores y usuarios se tradujeron en amabilidad y respeto.
“Que Dios los bendiga y acompañe siempre”, son mensajes que se pueden leer en las redes sociales, como muestra de afecto para los conductores.
Trujillo Castro explicó que están satisfechos con los resultados y que el cambio de cultura de los conductores tradicionales, con sus prácticas como que los buses eran personalizados, música a alto volumen y prácticas de manejo contrario a la seguridad vial y la comodidad de los pasajeros como la denominada en Colombia ‘guerra del centavo’; sigue en avance para ser parte de la movilidad sostenible de esta ciudad que trabaja, con progresos y retos, en la consolidación de su Sistema Integrado de Transporte del que el sistema de buses MIO y el servicio, son esenciales.
